近日,一起针对老年人的高仿诈骗案件被平安寿险95511客服中心成功拦截的事件备受关注,引发网友热议。客户李大爷突然收到一条“1069”开头的短信,邀请他下载名为“平安信用花APP”的软件。在操作过程中,李大爷被引导下载了另一款名为“Cbchat”的APP,并输入了自己的银行卡信息,却未获得允诺的贷款和返现福利。察觉到异常后,李大爷迅速拨通了平安寿险95511客服电话。客服人员凭借敏锐的专业素养,立即识别出该APP为高仿诈骗程序,引导李叔叔完成举报及证据保全,成功避免了财产损失。

海量互动数据支撑,精准识别风险源头

平安寿险95511客服中心作为聆听消费者声音的第一线,每年处理着数以亿计的咨询与求助。据数据统计,2024年,客服中心实现进线6.7亿人次,日均咨询约183万人次,接通率高达98%。庞大的互动数据是客户对平安信任的体现,亦是客服中心精准识别风险源头的宝贵资源。

在此基础上,平安寿险95511客服中心以“金融为民”为核心理念,积极开展公益宣教活动,推动大众金融素养的提升。2024年,客服中心累计识破、举报“代理退保”“代修征信”等不法黑产近18000个,有效净化了金融市场环境。同时,客服中心还持续打造客户声音洞察平台,借助DeepSeek等AI工具,快速查询法规条款、识别防范黑产、优化服务语言,实现服务效率与客户体验的双重提升。

持续创新智慧服务,全链条守护金融安全

面对日益复杂的金融诈骗形势,平安寿险95511客服中心不断创新服务方式,以智慧服务守护金融安全。回到上述案件,在识别到李大爷遭遇的诈骗案件后,客服中心迅速启动应急机制,还通过技术溯源,发现诈骗短信主要针对VIVO、华为等特定机型用户。于是,平安立即向相关机型用户群发反诈预警短信,并对可能受影响的客户进行回访,加强风险提示教育。此外,95511客服中心还不断升级“银发服务标准”,在语速调节、方言服务、老年人一键人工等适老功能的基础上,加强对银发客群的金融消费者权益宣教。

公益宣教深入人心,共筑金融安全防线

时值3.15消费者权益保护日,平安寿险95511客服们组成志愿者团队,深入社区、高校开展公益宣教行动。在济南,平安济南分公司联合新园社区举办“平安守护者行动”,通过生动有趣的案例讲解和互动问答,普及反诈知识。志愿者们结合“冒充公检法”“保健品骗局”等典型案例,剖析诈骗手法及防范技巧,重点提醒老年人群体加强警惕。

未来,平安寿险95511客服中心将继续秉承“金融为民”的核心理念,以科技赋能金融服务,为老年人提供更加便捷的金融体验。客服中心也将持续关注老年人的金融需求与风险点,以更加有效的措施守护银发族的金融安全,让科技的光芒照亮每一位老年人的晚年生活。